Vos clients sortent contents, et pourtant votre fiche Google affiche trente avis dont le dernier date de l'hiver. Ce n'est pas que vos clients sont ingrats : ils n'y pensent pas. Obtenir des avis, c'est d'abord une question de méthode, puis de régularité.
Pourquoi les avis Google pèsent autant
Quand quelqu'un tape « restaurant » suivi du nom de votre quartier, Google affiche d'abord une carte avec trois établissements. La note, le nombre d'avis et leur fraîcheur comptent parmi les critères qui décident qui apparaît dans ces trois places. Ensuite, le client compare : entre un 4,6 avec 400 avis et un 4,8 avec 12 avis, il choisit rarement le second.
Les avis sont donc à la fois un levier de visibilité et un levier de décision. Et contrairement à la publicité, ils ne coûtent rien d'autre que de l'organisation.
Demander, tout simplement
La règle de base est aussi évidente que négligée : les clients qui laissent un avis sont très majoritairement ceux à qui on l'a demandé. Les clients qui le font spontanément sont, en proportion, plus souvent des clients mécontents. Ne pas demander, c'est laisser la parole aux déçus.
Trois conditions pour qu'une demande fonctionne :
- Le bon moment. Quelques heures après le repas, le souvenir est frais et le client est disponible. Au moment de l'addition, il est pressé ; une semaine plus tard, il est passé à autre chose.
- Un lien direct. « Laissez-nous un avis sur Google » oblige le client à chercher votre fiche, puis le bouton. Un lien qui ouvre directement le formulaire d'avis divise le nombre d'étapes par trois. Ce lien se récupère depuis votre profil d'établissement Google, rubrique « Demander des avis ».
- Une demande personnelle. Un e-mail au nom du restaurant, avec le prénom du client et la date de sa visite, est lu. Un message générique ne l'est pas.
Les canaux qui marchent
L'e-mail après la visite
C'est le canal le plus efficace quand vous avez l'adresse du client, ce qui est le cas de tous ceux qui ont réservé en ligne. Un e-mail court, envoyé automatiquement quelques heures après le repas, avec un lien direct. Évitez les envois de nuit : un e-mail reçu à 23 h 45 est effacé au réveil.
Le QR code en salle
Un petit chevalet sur la table ou au comptoir, « Votre avis compte », avec un QR code qui ouvre le formulaire Google. Il touche aussi les clients sans réservation. Placez-le là où le client attend : au moment du café, à la caisse, aux toilettes même. Évitez de le mettre dans la carte, le client ne l'ouvre pas une seconde fois.
Le mot du serveur
« Si vous avez passé un bon moment, un avis sur Google nous aide beaucoup. » Dit avec le sourire au moment de l'addition, ça marche, surtout si un support avec le QR code accompagne la phrase. Ne le faites pas réciter : un serveur qui y croit convainc, un serveur qui lit un script non.
Répondre à chaque avis
Les futurs clients lisent vos réponses autant que les avis. Une fiche où le restaurateur répond, calmement, à tout le monde, inspire confiance. Une fiche où les avis négatifs restent sans réponse, ou pire, reçoivent une réponse agressive, fait fuir.
Pour les avis positifs, un merci personnalisé en deux phrases suffit. Variez les formulations : dix réponses identiques se repèrent.
Pour un avis négatif, la structure qui fonctionne :
- Remercier le client pour son retour, sans ironie.
- Reconnaître ce qui n'a pas été, sans se justifier point par point.
- Dire ce que vous avez fait ou allez faire.
- Proposer d'en parler de vive voix.
Exemple. « Bonjour Marc, merci d'avoir pris le temps de nous écrire. Vous avez raison, l'attente entre le plat et le dessert samedi soir était trop longue : nous étions en sous-effectif en cuisine et nous avons depuis revu l'organisation du service. J'aimerais avoir l'occasion de vous le montrer : n'hésitez pas à me demander à votre prochaine visite. Julie, gérante. »
Ne répondez jamais à chaud. Si l'avis vous met en colère, attendez le lendemain. Et ne révélez aucune information personnelle sur le client dans votre réponse, même s'il a tort.
Ce que Google interdit, et qui peut vous coûter cher
Les règles de Google sur les avis sont strictes, et les sanctions vont de la suppression des avis à la suspension de la fiche. Trois pratiques à bannir :
- La contrepartie. Offrir un café, une remise ou un tirage au sort contre un avis est interdit, même sans exiger un avis positif.
- Les faux avis. Avis écrits par vous, votre famille, vos employés, ou achetés. Google les détecte de mieux en mieux, et une vague d'avis cinq étoiles sans texte, le même jour, est un signal évident.
- Le tri sélectif. Demander un avis uniquement aux clients que vous savez satisfaits, ou diriger les mécontents vers un formulaire privé et les contents vers Google, est explicitement interdit par Google. Tous vos clients doivent avoir la même possibilité de publier. Vous pouvez en revanche proposer à chacun, en plus, de vous écrire directement.
Au-delà du risque, ces pratiques ne servent à rien à moyen terme : une note artificiellement élevée attire des clients qui seront déçus, et qui le diront.
La régularité, plus que le volume
Google valorise les fiches vivantes. Vingt avis répartis sur trois mois pèsent plus qu'une opération coup de poing suivie de six mois de silence. C'est l'argument principal pour automatiser la demande : un système qui envoie la demande après chaque visite, sans que personne n'y pense, produit un flux régulier.
Suivez quelques indicateurs par mois : nombre de nouveaux avis, note moyenne du mois, délai moyen de réponse. Si les avis baissent en volume, c'est souvent que la demande n'est plus faite ; si la note baisse, c'est en cuisine ou en salle qu'il faut regarder.
En résumé
- Demandez à tous vos clients, au bon moment, avec un lien direct.
- Répondez à chaque avis, positif ou négatif, sans jamais vous énerver.
- Aucune contrepartie, aucun faux avis, aucun tri entre les clients.
- Visez la régularité : quelques avis chaque semaine, toute l'année.
Pour voir comment nous automatisons la demande d'avis après chaque réservation, consultez la page avis clients.
