NO SHOW, ou l’art de réserver une table dans un restaurant et de ne pas s’y rendre, sans prévenir.

Ce phénomène existe depuis bien longtemps, mais est en forte augmentation depuis quelques années.

Certains l’expliquent comme étant « le résultat de l’ultra-connexion et de l’ultra-sollicitation qui l’accompagne »

(http://www.ge-rh.expert/le-phenomene-du-no-show/).

En effet, tout le monde souhaite tout faire partout et tout le temps, mais le manque de temps et d’énergie ont souvent raison même des plus motivés.

Le problème, c’est que les no-show représentent en moyenne un manque à gagner de 5% à 20% par an pour les restaurateurs, toujours selon la même source.

Il est bien évident que l’ultra-connexion est en grande partie responsable de ce « fléau » de la restauration, puisque les clients peuvent réserver plusieurs tables dans différents restaurants et ce pour la même date et la même heure, pour choisir ensuite le restaurant où ils souhaitent finalement se rendre.

 

Restaurant Biiig à Marseille

Les canaux de réservation sont multiples : plateformes dédiées, Google, Facebook, Instagram, Téléphone, Mail… La réservation est possible partout, sans (presque) jamais passer par le restaurateur lui-même.

Conséquence : le client qui réserve n’a pas le sentiment de s’engager. Il ne se considère pas comme attendu, il n’a pas conscience que sa réservation est un rendez-vous qu’il prend avec le restaurant, l’équipe qui y travaille et la cuisine qui y est servie.

Je crois personnellement que les clients n’ont que trop bien compris qu’ils étaient rois, étant donné tous les outils qui sont mis à leur disposition pour leur permettre de laisser leur avis et de noter les restaurants, en incitant donc certains d’entre eux à devenir critiques culinaire, fins gastronomes, enseignants à l’école hotellière… 😉

 

Certains ne savent en effet que trop bien qu’ils ont le pouvoir de faire la pluie et le beau temps partout où ils passent.

Ceci-dit, tout n’est pas désespéré. De plus en plus de restaurateurs osent reprendre leur place et remettent leurs clients à la leur, mais souvent trop tard, lorsqu’ils sont à bout, à cause d’un énième mauvais avis de trop ou d’un énième client qui ne vient pas alors que sa table était prête et n’attendait que lui.

La relation client – restaurant doit redevenir ce qu’elle est censée être : confiance, échange, convivialité.

Pour cela, je pense que diminuer les canaux de réservation de son restaurant est une bonne méthode : ne laisser la possibilité à son client de ne réserver que via son propre site internet. Ainsi, le client prend conscience qu’il s’engage auprès du restaurant en question et du restaurateur.

https://www.my-resto.net/

 

Autre manière de procéder : répondre à tous les avis, bon ou mauvais, de manière juste, consciencieuse, et bienveillante. Le client doit comprendre d’une part que son avis est pris en compte et qu’il a un réel impact, et d’autre part que vous êtes engagés auprès de lui et de sa satisfaction. Ainsi, au fur et à mesure, si tout le monde joue le jeu, les clients retrouveront leur place et vous rendront la vôtre, l’équilibre client-restaurant sera retrouvé, diminuant à la fois les avis non fondés et les no show.

https://www.my-resto.net/comment-faire-face-aux-avis-negatifs-sur-son-restaurant/

Encore, vous pouvez, avec beaucoup de précaution, pousser un « coup de gueule » en vidéo ou par un texte bien écrit sur les réseaux sociaux. Expliquer calmement que la politesse, l’éducation, et le respect, imposent de prévenir si on ne peut pas honorer sa réservation.

 

 Vous souhaitez un site internet ? –> Découvrez tous les avantages de My Resto 

 

Le but, finalement, est de responsabiliser les clients, en les incitant à vous comprendre, à comprendre les conséquences de leur absence malgré leur réservation, et l’impact de leurs critiques, parfois exagérées et non fondées.

 Le lien entre restaurants et clients n’en sera que plus fort et plus respectueux.

 

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Lucie Monod

My Resto

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